Episodio 7 – Cuando el cliente exagera… pero tiene algo de razón

Algunos comentarios de los clientes pueden parecer exagerados, injustos o completamente desproporcionados.

Y sin embargo… muchas veces, dentro de la exageración hay una verdad que vale la pena escuchar.

Lo importante no es reaccionar a la forma, sino detectar el fondo y aprender de ello.

¿Por qué exageran algunos clientes?

Varias razones posibles:

• Las emociones toman el control: miedo, decepción o enfado intensifican el discurso.

• Han vivido malas experiencias previas y proyectan su ansiedad.

• No saben expresar con claridad lo que les molesta, y usan la exageración para llamar la atención.

• Buscan ser tomados en serio, y piensan que si no exageran, no serán escuchados.

No se trata de justificar la exageración,pero sí de no descartarla automáticamente.

Ejemplos típicos de exageraciones que esconden verdades

1. “¡Lo han destrozado!”

👉 Suele decirse después de un corte más corto de lo esperado.

La palabra es fuerte, pero el sentimiento es real.

✔ Lo que se puede escuchar: necesidad de una mejor comunicación antes del corte.

2. “¡Está traumatizado de por vida!”

👉 Dicho cuando el perro muestra estrés.

¿Exagerado? Seguramente. Pero el bienestar emocional del animal sí importa.

✔ Lo que se puede escuchar: ¿Podemos mejorar la preparación del perro y del cliente?

3. “¿Cree que soy tonta?”

👉 Dicho cuando el cliente se siente ignorado o desvalorizado.

La forma puede ser agresiva, pero suele haber una falta de escucha o de empatía detrás.

✔ Lo que se puede escuchar: necesidad de explicar mejor y validar su punto de vista.

¿Cómo responder sin humillarse ni entrar al conflicto?

1. Desactivar la emoción

“Entiendo que esto le haya molestado. Hablemos con calma.”

2. Buscar el mensaje detrás de la exageración

“¿Qué es exactamente lo que más le ha molestado?”

3. Volver a los hechos y proponer soluciones

“Le entiendo. Le propongo esto…”

4. Mantener tu rol profesional

   No igualar el tono.

   👉 Ser firme, amable y profesional.

En resumen

Aunque la reacción del cliente parezca desmedida, puede contener una verdad importante.

Nuestro papel consiste en:

• separar la forma del fondo,

• mantenernos abiertos al aprendizaje,

• y actuar con calma y madurez.

No es la tormenta la que define al profesional, sino cómo se mantiene firme bajo la lluvia.

Nos vemos el próximo lunes para el Episodio 8:

“El silencio del cliente: cuando la falta de comentarios es una señal de alerta”