Episodio 8 – El silencio del cliente: cuando la falta de comentarios es una señal de alarma

Se fue sin decir nada.

No respondió a tu mensaje de seguimiento.

No dejó reseña.

No volvió a pedir cita.

Y te dices:

“Si algo hubiera ido mal, me lo habría dicho… ¿verdad?”

No siempre.

A veces, el silencio del cliente es la señal más preocupante de todas, porque puede significar que no volverá… y jamás sabrás por qué.

¿Por qué un cliente elige el silencio?

• Porque odia el conflicto y prefiere marcharse sin explicar.

• Porque cree que no servirá de nada decirlo.

• Porque se sintió decepcionado y la confianza se rompió.

• Porque nunca se le ofreció un espacio para expresarse, o no se sintió escuchado.

En estos casos, el silencio es una forma de despedida.

Señales de que el silencio esconde una insatisfacción

• Cancela o pospone sin volver a reservar.

• Ya no responde a tus recordatorios.

• Ha dejado de interactuar en redes o con tus correos.

• Parecía distante o apresurado al final de la última cita.

👉 En estos casos, que no se queje no significa que esté satisfecho.

¿Qué hacer cuando un cliente “desaparece” en silencio?

Contactar con amabilidad

“¡Hola! Solo quería saber cómo está [Nombre del perro]. Espero que todo vaya bien. Si en algún momento necesitas algo, estaré encantada de ayudarte.”

Tono: cálido, sin presión.

No preguntar directamente “¿Por qué no has vuelto?”

Es demasiado brusco. Mejor:

“Estoy siempre abierta a sugerencias o comentarios si te apetece compartir algo.”

Aceptar que puede no responder

Aunque frustre, algunos clientes prefieren el silencio.

Lo importante es dejar la puerta abierta con respeto.

Usar ese silencio para reflexionar

“¿Expliqué bien el servicio?” “¿Hice seguimiento?” “¿Verifiqué su satisfacción antes de que se fuera?”

Cada silencio puede ser una oportunidad de mejora.

En resumen

El silencio no siempre es buena señal.Muchas veces, significa que el cliente no se sintió cómodo para hablar.

Nos toca a nosotros:

• invitar al diálogo con regularidad,

• escuchar activamente,

• y no suponer que “si no dice nada, todo está bien”.

Un cliente que habla puede volver.

Un cliente que calla ya ha dado media vuelta.

Nos vemos el próximo lunes para el Episodio 9:

“Cuando el cliente ha cambiado… y no lo supimos ver”