Episodio 9 – Cuando el cliente ha cambiado… y no lo supimos ver

Conocemos a este cliente desde hace años.Creemos conocerlo bien: sus costumbres, sus preferencias, sus reacciones. Y un día, sin previo aviso, algo cambia: su actitud, sus comentarios, su fidelidad.

Muchas veces no lo vemos venir. Pero la realidad es: el cliente cambió, y no lo notamos.

El riesgo de la rutina

Con los clientes habituales, caemos en la comodidad:

“¿Lo de siempre?”“¿Mismo corte que la vez pasada?”“Conozco a su perro, no hace falta preguntar.”

Pero esta rutina segura puede volverse una trampa invisible:

• Dejamos de comprobar si sus necesidades han cambiado.

• Perdemos señales sutiles de incomodidad.

• No percibimos que el cliente, su vida o su perro han evolucionado.

Cambios que podemos estar pasando por alto

Cambios de presupuesto

Empieza a espaciar las citas, solicita servicios más simples, o se muestra incómodo al pagar.

Cambios emocionales

Se muestra distante, menos sonriente. Tal vez algo le molestó en la última visita y no lo dijo.

Cambios de expectativas

Ha visto nuevos estilos en redes, se interesa por productos naturales, o quiere probar algo nuevo pero no sabe cómo pedirlo.

El perro envejece

Está más sensible, menos tolerante. El cliente espera que adaptemos los cuidados.

¿Cómo seguir conectado con un cliente fiel?

No asumir nunca

Incluso después de diez citas iguales, preguntar y validar:

“¿Desea el mismo corte o quiere probar algo diferente hoy?”

Observar pequeños cambios

• ¿Parece menos contento al irse?

• ¿Tiene más prisa?

• ¿Sus respuestas son más cortas o evasivas?

Crear espacios para el intercambio

“¿Todo estuvo bien la última vez?” “¿Quiere que le sugiera nuevas opciones en la próxima cita?”

Adaptar nuestro enfoque

Un buen profesional no repite:

Ajusta. Evoluciona. Acompaña.

En resumen

Los clientes fieles también cambian.Sus perros cambian. Sus expectativas cambian.

Y si tienen razón al cambiar, nosotros tenemos el deber de evolucionar con ellos. Si no lo hacemos, quizás encuentren a alguien que sí lo haga.

Nos vemos el próximo lunes para el Episodio 10:

“¿Y si no fuera el cliente el que cambió… sino yo?”