Épisode 2 – Ces erreurs qu’on minimise… mais que le client voit tout de suite

Dans le feu de l’action d’une journée de toilettage, il arrive qu’on passe à côté de petits détails. On se dit que ce n’est pas grand-chose, que ça ne se verra pas, ou que le client ne remarquera probablement pas. Et pourtant…

Parfois, ce sont précisément ces “petites erreurs” que le client remarque immédiatement. Non pas parce qu’il est tatillon ou de mauvaise foi, mais parce qu’il voit les choses avec un regard neuf, sans l’habitude ni la fatigue que nous, professionnels, pouvons accumuler.

L’œil du client : un radar implacable

Le client n’a pas notre expertise, mais il a quelque chose de redoutablement efficace : la comparaison avec "avant". Il voit son chien chaque jour. Il reconnaît instantanément :

• si la tête a une forme inhabituelle,

• si les pattes sont plus courtes que d’habitude,

• si une oreille semble inégale,

• si l’odeur n’est pas celle qu’il aime ou qu’il attendait,

• si le poil reste gras ou s’emmêle trop vite.

Ce qui peut nous paraître “normal” ou “acceptable” sur le moment peut, pour lui, être un changement marquant, et donc une source d’insatisfaction.

Exemples concrets d’erreurs minimisées par le pro… mais pas par le client

1. Le poil mal séché en profondeur

Un poil sec en surface mais humide à la racine peut entraîner :

• une mauvaise odeur en quelques heures,

• des démangeaisons,

• ou une impression de travail bâclé.

2. Les finitions négligées

Un petit bout de griffe pas coupé, un nœud derrière une oreille, une saleté oubliée au coin de l’œil…Pour nous : un oubli. Pour le client : la preuve que son animal n’a pas été traité avec attention.

3. Une tonte plus courte que prévu

Même avec une explication technique (“le poil était trop abîmé”), si le client s’attendait à un look précis, le choc visuel peut provoquer colère, tristesse ou reproche.

4. Une mauvaise odeur persistante malgré le bain

Le client attend un chien propre… et qui sent bon. Un produit naturel peu parfumé ou un séchage incomplet peuvent être mal interprétés comme un “manque de propreté”.

Pourquoi nous les minimisons

Plusieurs raisons peuvent expliquer cette tendance à minimiser :

• La fatigue en fin de journée ou en fin de toilettage.

• Le stress ou le besoin de rentabilité qui pousse à raccourcir les étapes.

• L’habitude : on ne remarque plus les petits défauts à force de faire les mêmes gestes.

• L'excès de confiance : “je sais ce que je fais, le client ne verra pas”.

Mais minimiser, c’est aussi ignorer l’expérience client. Or, dans un secteur où la fidélité est essentielle, chaque impression compte.

Comment éviter ces situations ?

Mettre en place une check-list visuelle

Avant de rendre le chien au client, prenez 30 secondes pour faire le tour :

• Propreté des yeux, oreilles, pattes.

• Finitions des contours.

• Coupe homogène ?

• Poil bien sec partout ?

• Odeur agréable ?

Se relire comme on relit un texte

En rédaction, on relit pour traquer les fautes. En toilettage, on relit visuellement et sensiblement notre travail.

Anticiper et informer

Si un résultat ne sera pas parfait (tonte courte nécessaire, démêlage partiel, etc.), le dire avant change tout. Le client, prévenu, sera moins surpris. Et moins critique.

En résumé

Les erreurs que nous minimisons ne le sont pas forcément aux yeux du client. Et ce sont souvent ces petits détails qui déterminent la satisfaction, la fidélité… ou la rupture.

Prendre le temps de vérifier, d’expliquer, de soigner jusqu’au bout, c’est bien plus qu’une rigueur professionnelle. C’est un acte de respect. Et ce respect, le client le ressent. Immédiatement.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 3 :"L’erreur d’écoute : quand le toiletteur entend… mais n’écoute pas"