Épisode 9 – Quand le client a changé… et qu’on ne l’a pas vu venir

On connaît ce client depuis des années. On pense bien le connaître : ses habitudes, ses demandes, ses réactions. Et un jour, sans prévenir, quelque chose change : son attitude, ses commentaires, sa fidélité. Souvent, on ne le voit pas venir. Et pourtant… le client avait changé.

Mais nous, trop sûrs de nos repères, on ne l’a pas vu.

Le risque de la routine

Lorsqu’un client revient régulièrement, on développe une forme d’automatisme rassurant :

“Comme d’habitude ?”“Je te fais la même coupe ?”“Je connais son chien, pas besoin de redemander.”

Mais ce réflexe de confiance peut devenir une faille invisible :

• On oublie de valider les nouvelles attentes.

• On ne capte plus les petits signaux faibles.

• On ne perçoit pas que le client, sa vie ou son chien ont évolué.

Les formes de changement qu’on peut rater

Un changement de budget

Le client commence à espacer les rendez-vous, demande des formules plus simples, semble plus tendu au moment du paiement.

Un changement émotionnel

Il paraît plus froid, moins souriant. Peut-être traverse-t-il un moment difficile. Peut-être a-t-il été blessé lors d’une précédente séance sans oser le dire.

Un changement d'attente

Il a vu des vidéos sur les réseaux, il s’intéresse aux soins naturels, il cherche un autre style… mais n’ose pas forcément l’exprimer.

Un changement chez le chien

Un chien qui vieillit, qui devient plus sensible, qui supporte moins certaines manipulations… et le client attend qu’on adapte sans le demander.

Comment rester connecté à un client fidèle ?

Ne jamais supposer

Même après dix rendez-vous identiques, demander et valider :

“On repart sur la même coupe ou vous souhaitez tester autre chose aujourd’hui ?”

Observer les micro-changements

• Le client regarde-t-il moins le chien à la sortie ?

• Semble-t-il pressé ?

• Répond-il différemment qu’avant ?

Créer un espace d’échange régulier

“Est-ce que tout vous a convenu la dernière fois ?”“Est-ce que vous souhaitez que je vous propose autre chose la prochaine fois ?”

Adapter nos habitudes

Un bon pro ne répète pas mécaniquement :

Il ajuste. Il évolue. Il accompagne.

En résumé

Un client fidèle n’est pas figé dans le temps. Il change, son chien change, ses envies changent.

Et s’il a raison de changer, nous avons tout intérêt à évoluer avec lui. Sinon, il finira par penser qu’ailleurs… on l’écoutera mieux.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 10 :

“Et si ce n’était pas le client qui avait changé… mais moi ?”