top of page

Épisode 3 – L’erreur d’écoute : quand le toiletteur entend… mais n’écoute pas

Il vous est sûrement déjà arrivé de sortir d’une conversation en pensant avoir tout compris… pour ensuite réaliser que ce n’était pas ce que l’autre voulait dire. En toilettage, cela arrive plus souvent qu’on ne le croit. Le client exprime une demande, le professionnel pense l’avoir saisie et pourtant, le résultat ne correspond pas à l’attente.

Dans bien des cas, le problème ne vient pas d’une mauvaise exécution… mais d’une mauvaise écoute.


Entendre n’est pas écouter

Il y a une différence fondamentale entre :

  • Entendre : percevoir des mots.

  • Écouter : comprendre l’intention, décrypter le non-verbal, reformuler, poser des questions.

En toilettage, la communication est souvent rapide. Le client dépose son chien avec une consigne brève :

« Vous me faites court, mais pas rasé hein ! »

Et là, le malentendu peut s’installer :

  • Pour le client, “court mais pas rasé” = poil visible, doux, pas de tonte à blanc.

  • Pour le toiletteur, “court” = tonte 3 mm, travail net et propre.

Deux visions. Un seul mot. Et un résultat qui peut frustrer.


Pourquoi l’écoute est difficile (même pour les pros)

Plusieurs raisons expliquent cette erreur courante :

  • La pression du temps : on veut aller vite, surtout quand le planning est chargé.

  • L’habitude : on pense reconnaître les demandes courantes sans creuser davantage.

  • La surcharge mentale : on gère les chiens, le matériel, l’hygiène, les retards, les appels…

  • Et parfois… un excès de certitude professionnelle : “Je sais ce que je fais, c’est ce qui lui ira le mieux.”

Mais écouter vraiment, c’est prendre un petit moment pour ralentir, se rendre disponible, et s’assurer d’avoir bien compris.


Comment éviter les erreurs d’écoute


Reformuler la demande du client

Exemple :

Client : « Je voudrais pas trop court. »Toiletteur : « D’accord, est-ce que vous voulez garder environ 2 ou 3 cm de longueur sur le corps, comme la dernière fois ? »

Reformuler permet :

  • de clarifier les attentes,

  • de détecter les incohérences,

  • de créer une vraie collaboration.


Proposer un visuel ou montrer des photos

Quand un client n’arrive pas à expliquer, montrez-lui :

  • des exemples de coupes,

  • des photos de son chien à la dernière visite,

  • ou une coupe en progression : “je peux arrêter ici ou continuer un peu ?”


Demander ce que le client n’aime pas

Parfois, il est plus simple pour lui de dire ce qu’il ne veut pas :

“Je ne veux surtout pas qu’il ait l’air tondu !”“Je n’aime pas quand les pattes sont trop fines.” “La dernière fois, le museau était trop court.”

Ces indices sont précieux et souvent plus révélateurs qu’une demande générale.


Et si malgré tout… le client n’est pas clair ?

Cela arrive. Certains clients :

  • ne savent pas vraiment ce qu’ils veulent,

  • n’ont pas les bons mots,

  • changent d’avis d’une visite à l’autre.

Mais même dans ces cas-là, montrer qu’on écoute, qu’on cherche à comprendre et qu’on se soucie de leur satisfaction fait toute la différence.

L’écoute active ne garantit pas toujours l’absence d’erreurs. Mais elle garantit presque toujours que le client se sentira respecté, entendu… et donc plus indulgent.


En résumé

Entendre un client n’est pas suffisant. L’écouter vraiment, c’est :

  • chercher à comprendre ce qu’il dit ET ce qu’il veut dire,

  • valider ensemble les choix,

  • éviter les frustrations inutiles.

Dans une relation de confiance, tout commence par l’écoute. Et un professionnel qui écoute bien n’est pas celui qui obéit à tout… mais celui qui comprend, guide et respecte.


Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 4 : “Le client est expert… de son chien”

Comments


Partenaires et accréditations

Tous nos cours sont protégés par les lois sur la propriété intellectuelle. Toute copie ou reproduction intégrale ou partielle de ces cours ou de leurs illustrations est totalement interdite et passible de poursuites. Vous n'avez pas le droit d'utiliser les cours en dehors de votre certification.

 

La certification DAATA a été créée par Mme Nathalie Doaré - Ariey-Jouglard et ne peut être délivrée que par elle et les partenaires enregistrés.

« Le Code de la propriété intellectuelle et artistique n'autorisant, aux termes des alinéas 2 et 3 de l'article L.122-5, d'une part, que les « copies ou reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » et, d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et d'illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale, ou partielle, faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause, est illicite » (alinéa 1er de l'article L. 122-4). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. »

Lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) :
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&Ing=FR

bottom of page