Épisode 3 – L’erreur d’écoute : quand le toiletteur entend… mais n’écoute pas
- Nathalie Ariey-Jouglard
- il y a 4 heures
- 3 min de lecture

Il vous est sûrement déjà arrivé de sortir d’une conversation en pensant avoir tout compris… pour ensuite réaliser que ce n’était pas ce que l’autre voulait dire. En toilettage, cela arrive plus souvent qu’on ne le croit. Le client exprime une demande, le professionnel pense l’avoir saisie et pourtant, le résultat ne correspond pas à l’attente.
Dans bien des cas, le problème ne vient pas d’une mauvaise exécution… mais d’une mauvaise écoute.
Entendre n’est pas écouter
Il y a une différence fondamentale entre :
Entendre : percevoir des mots.
Écouter : comprendre l’intention, décrypter le non-verbal, reformuler, poser des questions.
En toilettage, la communication est souvent rapide. Le client dépose son chien avec une consigne brève :
« Vous me faites court, mais pas rasé hein ! »
Et là, le malentendu peut s’installer :
Pour le client, “court mais pas rasé” = poil visible, doux, pas de tonte à blanc.
Pour le toiletteur, “court” = tonte 3 mm, travail net et propre.
Deux visions. Un seul mot. Et un résultat qui peut frustrer.
Pourquoi l’écoute est difficile (même pour les pros)
Plusieurs raisons expliquent cette erreur courante :
La pression du temps : on veut aller vite, surtout quand le planning est chargé.
L’habitude : on pense reconnaître les demandes courantes sans creuser davantage.
La surcharge mentale : on gère les chiens, le matériel, l’hygiène, les retards, les appels…
Et parfois… un excès de certitude professionnelle : “Je sais ce que je fais, c’est ce qui lui ira le mieux.”
Mais écouter vraiment, c’est prendre un petit moment pour ralentir, se rendre disponible, et s’assurer d’avoir bien compris.
Comment éviter les erreurs d’écoute
Reformuler la demande du client
Exemple :
Client : « Je voudrais pas trop court. »Toiletteur : « D’accord, est-ce que vous voulez garder environ 2 ou 3 cm de longueur sur le corps, comme la dernière fois ? »
Reformuler permet :
de clarifier les attentes,
de détecter les incohérences,
de créer une vraie collaboration.
Proposer un visuel ou montrer des photos
Quand un client n’arrive pas à expliquer, montrez-lui :
des exemples de coupes,
des photos de son chien à la dernière visite,
ou une coupe en progression : “je peux arrêter ici ou continuer un peu ?”
Demander ce que le client n’aime pas
Parfois, il est plus simple pour lui de dire ce qu’il ne veut pas :
“Je ne veux surtout pas qu’il ait l’air tondu !”“Je n’aime pas quand les pattes sont trop fines.” “La dernière fois, le museau était trop court.”
Ces indices sont précieux et souvent plus révélateurs qu’une demande générale.
Et si malgré tout… le client n’est pas clair ?
Cela arrive. Certains clients :
ne savent pas vraiment ce qu’ils veulent,
n’ont pas les bons mots,
changent d’avis d’une visite à l’autre.
Mais même dans ces cas-là, montrer qu’on écoute, qu’on cherche à comprendre et qu’on se soucie de leur satisfaction fait toute la différence.
L’écoute active ne garantit pas toujours l’absence d’erreurs. Mais elle garantit presque toujours que le client se sentira respecté, entendu… et donc plus indulgent.
En résumé
Entendre un client n’est pas suffisant. L’écouter vraiment, c’est :
chercher à comprendre ce qu’il dit ET ce qu’il veut dire,
valider ensemble les choix,
éviter les frustrations inutiles.
Dans une relation de confiance, tout commence par l’écoute. Et un professionnel qui écoute bien n’est pas celui qui obéit à tout… mais celui qui comprend, guide et respecte.
Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 4 : “Le client est expert… de son chien”
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