Épisode 5 – Accepter les critiques constructives (même quand elles piquent)

Recevoir une critique, même bien intentionnée, n’est jamais facile. Elle peut nous toucher, nous froisser, voire nous blesser. Pourtant, dans un métier comme le toilettage, les retours des clients sont une source précieuse d’amélioration. Et parfois… ils ont raison.

Encore faut-il savoir faire la part des choses, pour distinguer la mauvaise foi de la critique légitime et surtout, transformer cette critique en levier de progression.

Pourquoi ça fait mal ?

Quand un client critique notre travail, cela touche plus que notre technique. Cela remet en question :

• notre professionnalisme,

• notre capacité à comprendre,

• parfois même notre valeur personnelle.

Derrière chaque remarque, il y a une charge émotionnelle. Et si on n’y prend pas garde, on réagit avec l’émotion plutôt qu’avec la raison.

Les différents types de critiques constructives

1. La critique précise et factuelle

“La coupe est un peu plus courte que ce que j’avais demandé.”👉 Ce type de retour est clair, argumenté, et mérite d’être écouté sans se sentir attaqué.

2. La critique émotionnelle

“Je ne reconnais plus mon chien, ça me fait de la peine.”👉 Elle révèle un ressenti plus qu’un défaut technique. Il faut l’entendre avec empathie, même si la prestation était réussie d’un point de vue pro.

3. La critique comparative

“Avant c’était mieux fait / plus régulier / plus doux.”👉 Elle peut piquer l’ego, mais elle est souvent révélatrice d’un changement perçu… et d’un besoin de constance ou de communication.

Comment bien réagir face à une critique justifiée ?

• Respirer avant de répondre

Laisser passer l’émotion. Rester professionnel, même si l’on se sent attaqué.

• Écouter vraiment jusqu’au bout

Ne pas interrompre, ne pas se justifier tout de suite. Parfois, le client veut juste être entendu.

• Reformuler pour montrer qu’on a compris

“Si je comprends bien, vous auriez préféré que la coupe soit plus longue, surtout sur les pattes ?”

• Remercier pour le retour

Même si ça pique, un client qui prend le temps de faire un retour est un client qui veut rester.

• Proposer une solution si possible

  • Retouche gratuite ?

  • Note dans le dossier client ?

  • Explication claire pour la prochaine fois ?

Même un simple “je vais faire très attention à cela à l’avenir” a de l’impact.

Ce qu’il faut éviter absolument

• Se défendre immédiatement : cela donne l’impression de nier ce que le client ressent.

• Blâmer le client : “Vous avez dit court !” – Ce n’est pas productif.

• Dénigrer un autre professionnel : “L’autre toiletteuse avait mal fait.” – Cela crée de la méfiance.

• Rentrer dans le conflit : cela abîme durablement la relation.

En résumé

La critique constructive est parfois douloureuse, mais toujours utile. Elle est le signe qu’un client attend plus de vous — ce qui est en soi un témoignage de confiance.

Accepter une critique, c’est faire preuve d’humilité et de professionnalisme. Et dans une relation durable avec le client, ce sont souvent ces moments-là qui font toute la différence.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 6 :

“Comment réparer une erreur sans perdre la face ?”