Épisode 6 – Comment réparer une erreur sans perdre la face ?

Une erreur, ça arrive. Même au meilleur des toiletteurs. Un oubli, un malentendu, un geste trop rapide, une mauvaise interprétation de la demande… Et le client n’est pas satisfait. Ce moment de tension est souvent redouté, car il confronte le professionnel à une situation inconfortable :

Reconnaître une erreur sans perdre la face.

La bonne nouvelle ? Il est tout à fait possible de réparer sans se rabaisser. Et dans bien des cas, cela renforce la relation plutôt que de la briser.

Pourquoi avons-nous peur de “reconnaître nos torts” ?

• Parce que cela peut être perçu comme un aveu d’incompétence.

• Parce qu’on a peur de perdre la confiance du client.

• Parce qu’on ressent parfois de la honte, ou même de la colère contre soi-même.

Mais reconnaître une erreur avec clarté et professionnalisme, ce n’est pas s’humilier. C’est au contraire montrer son sérieux, son intégrité et son respect pour le client.

Quelles erreurs peut-on réparer, et comment ?

1. La coupe trop courte

C’est irréversible. On ne peut pas recoller les poils. Mais on peut :

• reconnaître le décalage entre la demande et le résultat,

• expliquer honnêtement ce qui s’est passé (sans chercher d’excuse),

• proposer un suivi ou un petit soin offert à la prochaine visite.

👉 L’essentiel ici est l’écoute + la reconnaissance de la déception.

2. Un oubli ou une zone mal travaillée

Une oreille pas bien nettoyée, un ongle oublié, une irrégularité visible.

On peut :

• proposer immédiatement de corriger,

• s’excuser sans détour,

• s’engager à mieux vérifier à l’avenir.

👉 Ce type d’erreur, bien géré, peut montrer une vraie implication.

3. Un produit mal toléré (rougeur, réaction, etc.)

Même avec des produits naturels, ça peut arriver. Il faut :

• prendre au sérieux la remarque,

• proposer des soins ou conseils apaisants,

• envisager une autre formule pour la prochaine fois.

👉 Le client attend qu’on réagisse rapidement et avec attention, pas qu’on nie le problème.

Les étapes clés pour réparer sans perdre la face

1. Écouter sans interrompre. Laisser le client s’exprimer, même s’il est ému ou contrarié.

2. Reformuler la plainte pour montrer qu’on a compris.

“Donc ce qui vous dérange le plus, c’est la longueur sur les pattes, c’est bien ça ?”

3. Exprimer un vrai regret.

“Je suis désolée, je comprends votre déception. Ce n’est pas ce que vous attendiez, et je le respecte.”

4. Proposer une solution concrète. Même si ce n’est pas parfait, l’intention compte énormément.

5. Faire un suivi. Un message quelques jours plus tard, une note sur la fiche client, une attention la prochaine fois. Cela montre que l’on ne fait pas que réparer, on améliore.

En résumé

Réparer une erreur, ce n’est pas perdre. C’est gagner la confiance, la fidélité et le respect du client. C’est montrer que l’on est humain, mais aussi engagé, fiable, et à l’écoute.

Et souvent, un client dont la plainte a été bien traitée devient plus fidèle encore qu’un client qui n’a jamais eu de souci.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 7 :

“Quand le client exagère… mais qu’il y a un fond de vérité”