Épisode 7 – Quand le client exagère… mais qu’il y a un fond de vérité

Certaines remarques clients peuvent sembler excessives, injustes, voire totalement à côté de la plaque. Et pourtant… parfois, même dans l’exagération, il existe un fond de vérité.

L’important n’est pas de se braquer face à l’excès, mais de savoir lire entre les lignes, repérer ce qui mérite d’être entendu… et en tirer des enseignements utiles.

Pourquoi certains clients exagèrent-ils ?

Plusieurs raisons possibles :

• L’émotion prend le dessus : la peur, la déception ou la colère amplifient les mots.

• Ils ont déjà vécu une mauvaise expérience ailleurs… et projettent leur peur sur vous.

• Ils ne savent pas exprimer clairement ce qui ne va pas, alors ils en font trop pour se faire entendre.

• Ils cherchent à être pris au sérieux, et pensent que seule l’exagération obtiendra une réponse.

Il ne s’agit pas de cautionner l’exagération. Mais de ne pas tout rejeter sous prétexte que la forme est excessive.

Exemples typiques de critiques exagérées… mais révélatrices

1. “Vous l’avez massacré !”

👉 Souvent dit après un toilettage plus court que prévu.

Le mot est fort, mais le ressenti est réel. Derrière : un choc visuel, une déception.

✔ Ce qu’on peut entendre : le besoin d’un résultat plus prévisible, plus discuté en amont.

2. “Il est traumatisé à vie !”

👉 Dit après que le chien ait montré des signes de stress.

Est-ce exagéré ? Probablement. Mais le stress de l’animal mérite toujours qu’on s’y intéresse.

✔ Ce qu’on peut entendre : peut-on mieux préparer ce chien ? Mieux rassurer le client ?

3. “Vous m’avez pris pour une idiote ?”

👉 Lorsque le client se sent mal compris ou pas écouté.

L’exagération cache souvent un sentiment de non-considération.

✔ Ce qu’on peut entendre : il faut peut-être améliorer notre manière d’expliquer, de reformuler, de respecter le point de vue du client.

💬 Comment répondre sans s’écraser ni s’énerver

1. Désamorcer l’émotion

“Je comprends que vous soyez contrarié(e). Je vous propose qu’on en parle calmement.”

2. Chercher ce qu’il y a derrière l’exagération

“Dites-moi exactement ce qui vous dérange le plus.”

3. Recentrer la discussion sur des faits et des solutions

“Je vous entends. Voici ce que je vous propose.”

4. Rester maître de sa posture professionnelle:

   Ne pas répondre à la même intensité émotionnelle.

   👉 Être ferme, calme, respectueux.

En résumé

Même quand la réaction du client nous semble démesurée, il peut y avoir une vérité utile cachée dans l’émotion.

Notre travail consiste à :

• séparer le fond de la forme,

• rester ouvert à ce qui peut être amélioré,

• maintenir notre calme et notre professionnalisme.

C’est dans la tempête que se révèle la solidité d’un professionnel.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 8 :

“Le silence du client : quand l'absence de retour est un signal d’alarme”