Épisode 8 – Le silence du client : quand l’absence de retour est un signal d’alarme

Il n’a rien dit en partant.

Il n’a pas répondu à votre message de suivi.

Il n’a pas laissé d’avis.

Il ne reprend pas rendez-vous.

Et vous vous dites :

“S’il y avait eu un souci, il m’aurait dit quelque chose, non ?”

Pas toujours.

Parfois, le silence d’un client est le signe le plus inquiétant de tous. Car il peut signifier qu’il ne reviendra… sans même vous en informer.

Pourquoi un client choisit le silence ?

• Parce qu’il déteste le conflit et préfère fuir plutôt que dire ce qui ne va pas.

• Parce qu’il pense que “ça ne changera rien”, donc il ne veut pas perdre son temps à expliquer.

• Parce qu’il a été blessé ou déçu, et que la relation de confiance est rompue.

• Parce qu’il n’a jamais été invité à donner son avis, ou ne se sent pas écouté.

Dans ces cas-là, le client vote avec ses pieds : il ne revient plus.

Signes que le silence cache une insatisfaction

• Il annule ou reporte sans reprogrammer.

• Il ne répond plus à vos rappels.

• Il n’interagit plus avec vos publications ou newsletters.

• Il a l’air fermé ou pressé à la fin du rendez-vous.

👉 Dans ces situations, l’absence de plainte ne signifie pas satisfaction.

Que faire quand un client “disparaît” sans un mot ?

Reprendre contact avec bienveillance

“Bonjour ! Je voulais juste prendre de vos nouvelles et de celles de [Nom du chien]. J’espère que tout va bien. N’hésitez pas à me dire si je peux faire quelque chose pour vous.”

Le ton doit être doux, ouvert, sans pression.

Ne pas demander “Pourquoi vous ne revenez pas ?”

C’est trop frontal. Préférez des formulations ouvertes, du type :

“Je suis toujours à l’écoute si vous avez des retours ou des suggestions.”

Accepter de ne pas avoir de réponse

Même si cela reste frustrant, tous les clients ne sont pas prêts à exprimer leur ressenti. L’important est de laisser la porte ouverte.

En tirer une leçon

“Avais-je bien reformulé sa demande ?” “Avais-je proposé un suivi ?” “Ai-je pris le temps de vérifier sa satisfaction en fin de séance ?”

Chaque silence peut devenir une source d’amélioration de l’expérience client.

En résumé

Le silence n’est pas toujours un signe de satisfaction.

Souvent, c’est un message que le client n’ose pas formuler à voix haute.

À nous de :

• cultiver l’écoute proactive,

• inviter régulièrement au retour d’expérience,

• ne pas nous reposer sur le “pas de nouvelles, bonnes nouvelles”.

Un client qui parle est un client qu’on peut comprendre.

Un client silencieux est un client qu’on risque de perdre.

Rendez-vous lundi prochain pour l’épisode 9 :

“Quand le client a changé… mais qu’on ne l’a pas vu venir”