Épisode 1 – Quand le client a raison (et qu’on ne veut pas l’admettre)

Dans le monde du toilettage, les conflits avec les clients ne sont pas rares. Mais il existe une catégorie bien plus délicate à gérer : celle où… le client a (au moins en partie) raison.

Pourquoi est-ce si difficile à admettre ? Parce que, comme tout professionnel passionné, on investit du temps, de l’énergie, des compétences, et parfois même une part de nous-mêmes dans chaque toilettage. Être mis en cause, c’est recevoir une claque en plein ego.

Mais la réalité, c’est que nous restons humains.

Nous faisons parfois des erreurs. Une coupe trop courte, un oubli dans les finitions, un manque d’écoute dans la prise de consignes, un mauvais jour où la fatigue prend le dessus… Cela n’annule pas notre professionnalisme. Cela rappelle juste que nous ne sommes pas infaillibles.

Et lorsque le client le signale, avec plus ou moins de tact, notre réaction conditionne souvent la suite de la relation.

Que faire quand le client a (vraiment) raison ?

1. Écouter sans se défendre. L’envie de justifier ou de corriger les faits peut être forte. Mais parfois, se taire et écouter jusqu’au bout vaut mille excuses.

2. Analyser objectivement. Ai-je respecté la demande exacte ? Ai-je communiqué clairement ? Est-ce que je peux reconnaître une part d’erreur sans me dévaloriser ?

3. Exprimer de la reconnaissance. Un client qui prend le temps d’expliquer ce qui ne va pas vous offre l’opportunité de progresser. Un client silencieux part… et ne revient pas.

4. Corriger, quand c’est possible. Un geste, un appel, un petit mot écrit ou une retouche gratuite peuvent transformer un client frustré en ambassadeur fidèle.

Se remettre en question ne veut pas dire s’écraser.

Cela veut simplement dire évoluer.

Dans cette série d’articles, nous allons explorer plusieurs situations où le client n’a pas tort, où son regard mérite d’être entendu, et où notre métier peut gagner en profondeur.

Parce qu’un bon professionnel, ce n’est pas seulement quelqu’un qui maîtrise la tondeuse et les ciseaux. C’est aussi quelqu’un qui sait grandir après chaque retour.

Rendez-vous lundi prochain pour le deuxième épisode :"Ces erreurs qu'on minimise... mais que le client voit tout de suite"